Klíčový rozdíl - udržení zákazníka vs. akvizice
Retence a akvizice zákazníků jsou dva důležité aspekty marketingu vztahů, které se zaměřují spíše na vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníky, než na důraz na krátkodobé cíle. Klíčovým rozdílem mezi udržením zákazníků a akvizicí je to, že udržením zákazníků jsou kroky podniknuté společnostmi k zajištění toho, aby zákazníci pokračovali v dlouhodobém nákupu produktů společnosti tím, že je chrání před konkurencí, zatímco získávání zákazníků odkazuje na získávání zákazníků prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama.. Výzkum zjistil, že získání nového zákazníka je 5 až 6krát dražší než zachování stávajících zákazníků.
OBSAH
1. Přehled a hlavní rozdíl
2. Co je retence zákazníků
3. Co je akvizice zákazníků
4. Porovnání vedle sebe - retence zákazníků vs. akvizice
5. Shrnutí
Co je udržení zákazníka?
Udržení zákazníků je akce podniknutá společnostmi k zajištění toho, aby zákazníci pokračovali v dlouhodobém nákupu produktů společnosti tím, že je chrání před konkurencí. Zde je cílem udržet si co nejvíce zákazníků, často prostřednictvím věrnosti zákazníků a věrnosti značce, protože je to levnější než snaha získat nové zákazníky. Retenci zákazníků lze praktikovat následujícími způsoby.
Strategie pro udržení zákazníka
Mimořádný zákaznický servis
Neustálé zaměření na zlepšování kvality pomáhá společnostem udržet si zákazníky bez nadměrných reklamních a marketingových strategií. Podniky by se proto měly vždy snažit omezit vady a stahování výrobků z oběhu. Spokojení zákazníci dále šířili pozitivní slovo. Protože „spokojený zákazník je nejlepší inzerent“, poskytování vysoce kvalitních služeb pomáhá zlepšit prodej.
Např. Hotely Ritz-Carlton jsou oblíbené pro poskytování velmi dobrých a personalizovaných služeb zákazníkům, kteří pobývají v jejich hotelech.
Pronikání na trh
Vzhledem k tomu, že udržování stávajících zákazníků je méně nákladné než získávání nových zákazníků, stává se strategie pronikání na trh v tomto kontextu užitečnou strategií. To zahrnuje zaměření na prodej stávajících produktů nebo služeb na stávajících trzích s cílem získat vyšší podíl na trhu.
Např. Coca-Cola se rozšířila vstupem na mnoho trhů. Zažívá však stále rostoucí objemy prodeje, protože nadále nabízejí své stávající produkty stávající zákaznické základně.
Hodnota životního cyklu zákazníka
Hodnota životního cyklu zákazníka je marketingový koncept, který klade důraz na maximalizaci zisku ze zákazníka po dlouhou dobu. Zákazníci si mohou najít čas, aby se seznámili se značkou a produkty společnosti, a spotřebovávají více, protože získávají větší důvěru v produkty prostřednictvím zkušeností s přímou spotřebou. To obvykle vyžaduje čas. Společnosti by tedy neměly myslet na krátkodobé, ale zaměřit se na dlouhodobou ziskovost.
Například HSBC nabízí řadu půjček pro své zákazníky, kteří jsou v různých fázích života. Jejich strategií je přilákat zákazníky, kteří jsou v mladém věku, tím, že jim budou nabízet studentské půjčky a půjčky na auto, a udržet si je tím, že jim v pozdějších fázích života nabídnou jiné typy půjček, jako jsou hypotéky, a vydělat si vyšší úroky.
Přeznačkování
Jedná se o marketingovou strategii, při které se mění název, design nebo logo zavedené značky s úmyslem vyvinout novou, diferencovanou identitu v myslích spotřebitelů.
Např. Před několika desítkami let Burberry utrpěla negativní pověst, protože jejich oblečení bylo vnímáno jako oblečení gangů. V roce 2001 společnost začala představovat nové produkty, jako jsou plavky a trenčkoty, které neodpovídají vnímání opotřebení gangů. Společnost také podpořila celebrity, aby transformovaly image značky tak, aby ji spojila s vysokou třídou a bohatstvím, což se ukázalo jako velmi úspěšné.
Obrázek 01: Burberry, podpora celebrit jako strategie rebrandingu
Vývoj produktů
Jedná se o marketingovou techniku zaměřenou na nabídku nových produktů stávajícím zákazníkům. Mnoho nadnárodních společností implementuje tuto strategii pokračováním v zavádění a uvádění na trh nových produktů. Někdy představují nové kategorie produktů úplně. Aby byla strategie vývoje produktu úspěšná, musí mít společnost silnou značku.
Například společnost Sony zahájila podnikání výrobou prvního japonského magnetofonu a získala velkou popularitu zavedením řady mikroelektronických položek pro stejnou zákaznickou základnu.
Co je to získávání zákazníků?
Získávání zákazníků označuje získávání zákazníků prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. Jedná se o zákazníky, kteří dříve produkty společnosti nepoužívali; proto by mělo být vyvinuto větší úsilí, aby je povzbudilo k nákupu produktů společnosti. Aby bylo možné získat mnoho nových zákazníků, měly by být k dispozici vysoké rozpočty na reklamu. Rozvoj a diverzifikace trhu jsou dvě široce použitelné strategie pro získávání zákazníků.
Strategie získávání zákazníků
Vývoj trhu
Vývoj trhu se týká nabídky stávajících produktů na nové trhy při hledání nových zákazníků.
Například v roce 2013 Unilever vstoupil do Myanmaru s cílem rozšířit jejich tržní dosah a zvýšit příjmy.
Diverzifikace
Společnosti mohou zlepšit své úspory z rozsahu diverzifikací na nové trhy za účelem získání nových zákazníků. To také pomáhá podnikům minimalizovat obchodní riziko.
Například společnost Mars, která původně vyráběla čokolády a cukrovinky, vstupující na trh s krmivy pro domácí zvířata.
Obrázek 02: Diverzifikace společnosti Mars na trh s krmivy pro zvířata v zájmovém chovu
Jaký je rozdíl mezi udržením zákazníka a akvizicí?
Rozdílný článek uprostřed před tabulkou
Udržení zákazníka vs. akvizice |
|
| Udržení zákazníků je akce podniknutá společnostmi k zajištění toho, aby zákazníci pokračovali v dlouhodobém nákupu produktů společnosti tím, že je chrání před konkurencí. | Získávání zákazníků označuje získávání zákazníků prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. |
| Výdaje na reklamu a správu zákazníků | |
| Náklady na reklamu a správu zákazníků jsou u stávajících zákazníků nízké, protože jsou obeznámeni s produkty a procesy společnosti. | Vzhledem k tomu, že noví zákazníci jsou méně obeznámeni s produkty a procesy společnosti, je nákladné je získat i spravovat. |
| Strategie | |
| Průnik na trh, rebranding a vývoj produktů jsou klíčové strategie, které pomáhají společnostem udržet si zákazníky. | Společnosti mohou získávat nové zákazníky prostřednictvím rozvoje a získávání trhu. |
Shrnutí - Udržení zákazníka vs Získání
Rozdíl mezi udržením zákazníků a akvizicí závisí hlavně na tom, zda se společnost zaměřuje na obsluhu stávajících zákazníků nebo chce získat nové zákazníky. Některé společnosti mohou mít zájem o obě; měli by však pochopit, že získání nového zákazníka je dražší než zachování stávajících zákazníků. I když se úsilí zaměřuje na získávání nových zákazníků, podniky by neměly ignorovat ty převažující, protože ve skutečnosti mohou společnosti pomoci přilákat nové zákazníky prostřednictvím pozitivního slova.
