Hodnota pro zákazníka vs. spokojenost zákazníka
Ačkoli hodnota pro zákazníka a spokojenost zákazníka zní podobně, existují mezi nimi určité rozdíly. Hodnota a spokojenost zákazníků vycházejí ze stejného základního konceptu potěšení zákazníka. Oba se však používají k identifikaci různých parametrů zákaznické zkušenosti, vnímání zákazníka a nákupního chování. Mezi nimi tedy existují zjevné rozdíly. Ale při jednoduchém pohledu je těžké je spatřit. Oba koncepty jsou důležité pro všechny organizace a musí se na ně soustředit, aby dosáhly dokonalosti v podnikání. Mezi výhody, které vynikají v hodnotě a spokojenosti zákazníků, patří věrnost zákazníků, udržení zákazníků, vysoká celoživotní hodnota zákazníka, vedoucí postavení na trhu a dobrá vůle. Oba pojmy jsou subjektivní, protože mají tendenci se od člověka k člověku lišit.
Co je hodnota pro zákazníka?
Hodnota je jedním z vysoce zneužitých konceptů kvůli nejednoznačnosti a nejasnosti podle Gummeruse. Různí autoři vysvětlili hodnotu pro zákazníka v různých režimech. Správná klasifikace hodnoty pro zákazníka je tedy důležitá. Z teoretického pozadí je hodnotou celkový vnímaný přínos převyšující celkové vnímané náklady. Zákazníci hodnotí kompromis mezi výhodami, které získávají, a cenou, kterou za tyto výhody platí. Hodnota pro zákazníka může být uvedena jako rovnice níže:
Hodnota pro zákazníka = celkové výhody pro zákazníka - celkové náklady pro zákazníka
Mezi výhody může patřit kvalita produktu, poprodejní servis, záruka, náklady na opravy, bezplatné dodání, vstřícnost k zákazníkovi atd. Celkové náklady zákazníka se neomezují pouze na cenu, mohou zahrnovat strávený čas, výdaje na energii, rizika, emoční stres, atd. Hlavními atributy, které přispívají k rozhodování o hodnotě pro zákazníka, jsou shoda s normami produktu, výběr produktu, cena, značka, služby s přidanou hodnotou, vztahy a zkušenosti.
Než se zákazníci rozhodnou pro nákup, vyhodnotí svoji vnímanou hodnotu značky u jiných značek dostupných na trhu. Koupí produkt / službu, která má srovnatelně vyšší vnímanou hodnotu. Organizace tedy musí ve všech aspektech překonat svého konkurenta, aby byla na trhu úspěšná. Mezi výhody nadstandardní hodnoty pro organizaci patří potěšení zákazníků, spokojení zaměstnanci, lepší podíl na trhu, konkurenční výhody a lepší image značky. Zákazníci před nákupem vypočítají hodnotu, protože jim pomáhá vybrat nejlepší volbu na trhu. Hodnota pro zákazníka je tedy proaktivní.
Hodnocení metrik hodnoty pro zákazníka pomáhá organizaci naplánovat produkt s vyššími výhodami než konkurence s cenou, kterou je zákazník ochoten zaplatit. Konkrétní hodnotové nabídky lze nabídnout příslušným segmentům zákazníků.
Zpětná vazba spokojenosti zákazníků
Co je spokojenost zákazníků?
Spokojenost zákazníků může vést organizaci k dokonalosti, zatímco nespokojenost ji může přivést z podnikání. Má to takovou jedinečnost. Spokojenost zákazníka lze klasifikovat jako shodu mezi očekáváním zákazníka od produktu a skutečným výkonem produktu. Očekávání zákazníků a to, jak chápou skutečný výkon produktu, je emotivnější. Spokojenost pociťuje jednotlivec a nemyslí si. Liší se tedy od člověka k člověku a jeho kvantifikace je velmi složitá.
Očekávání zákazníka může být ovlivněno zkušenostmi z minulé spotřeby, doporučeními od přátel, příslibem prodejce a informacemi o konkurenci. Z pohledu zákazníka lze správné vyhodnocení provést pouze na základě zkušeností s produktem nebo službou. Spokojenost zákazníků je tedy fenomén po nákupu. Je to tedy reaktivní reakce. Spokojenost lze měřit pouze porovnáním očekávání před nákupem a zkušeností po nákupu. Pokud zkušenost produktu splňuje vnímanou hodnotu, je to spokojenost. Pokud ne, je to nespokojenost. Hodnota zákazníka se tedy transformuje jako spokojenost zákazníka, jakmile zákazník zažije nabídku. Očekávání zákazníka však nelze vždy označit jako hodnotu pro zákazníka. Někdy mohou zákazníci mít vyšší očekávání, než jaké lze skutečně poskytnout.
Jaký je rozdíl mezi hodnotou zákazníka a spokojeností zákazníka?
Hodnota pro zákazníka a spokojenost zákazníka byly klasifikovány a byly diskutovány jejich podobnosti. Nyní tyto dva pojmy rozlišíme.
• Před nákupem nebo po nákupu:
• Hodnota pro zákazníka je proaktivní komponenta, která odráží stav rozdílu mezi výhodami pro zákazníky a náklady zákazníka před nákupem (před nákupem).
• Spokojenost zákazníka je reaktivní složka, která odráží stav rozdílu mezi zkušenostmi s produktem nebo službou a očekáváním (po nákupu).
• Porovnání konkurence:
• Hodnota pro zákazníka je relativní koncept, kdy zákazníci porovnávají nabídku s nabídkou konkurence při rozhodování, které produkty nabízejí více výhod s nižšími náklady. Rozhodování o hodnotě je myšlenkový proces z pohledu zákazníka.
• Spokojenost zákazníka je emocionální koncept, kde je cítit. Spokojenost nemůže být zaměřena na konkurenty. Důvodem je, že zákazník si vybere to nejlepší ze šarže analýzou před nákupem. Pokud tedy nesplní jejich očekávání, nepůjdou po méně ceněných konkurenčních produktech.
• Výpočet:
• Hodnota pro zákazníka má jednoduchou rovnici odečtení nákladů od výhod. Je to racionální a lze to vysvětlit peněžně.
• Očekávání zákazníka má složitou rovnici spočívající v odečtení skutečného výkonu od očekávání. Tyto prvky je těžké kvantifikovat. Je také emotivní. Lze jej tedy vysvětlit pouze z kvalitativního hlediska.
Pojmy hodnota zákazníka a spokojenost zákazníka jsou vzájemně propojeny a vyjadřují význam zákazníka pro organizaci. Pochopení rozdílů bude užitečné při správné implementaci těchto teoretických konceptů pro dokonalost podnikání.
