Náklady na nového zákazníka vs udržení zákazníka
Retence a akvizice zákazníků jsou dva důležité aspekty marketingu vztahů, které se zaměřují spíše na vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníky než na krátkodobé cíle. Klíčovým rozdílem mezi náklady na nového zákazníka a udržením zákazníka je to, že náklady na nového zákazníka jsou náklady vynaložené na získání nového zákazníka prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama, zatímco náklady na udržení zákazníka jsou náklady vzniklé společnostem k zajištění toho, aby zákazníci pokračovat v dlouhodobém nákupu produktů společnosti jejich ochranou před konkurencí. Získávání a udržení zákazníků je důležité a obě metody mají své vlastní náklady a výhody.
OBSAH
1. Přehled a hlavní rozdíl
2. Jaké jsou náklady na nového zákazníka
3. Jaké jsou náklady na udržení zákazníka
4. Porovnání vedle sebe - náklady na nového zákazníka vs. udržení zákazníka
5. Shrnutí
Jaké jsou náklady na nového zákazníka?
Cena nového zákazníka je cena vynaložená na získání nového zákazníka prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. Jedná se o zákazníky, kteří dříve produkty společnosti nepoužívali; proto by mělo být vyvinuto větší úsilí, aby je povzbudilo k nákupu produktů společnosti.
Například výzkum zjistil, že získání nového zákazníka je 5 až 6krát dražší než zachování stávajících zákazníků.
Je velmi obtížné a nákladné získat zákazníky na vysoce konkurenčních trzích, kde je k dispozici mnoho značek. Na těchto trzích se všechny společnosti pokoušejí získat nové zákazníky a budou zapojeny do konkurenční reklamy a snižování cen.
Marketing je hlavní formou získávání zákazníků; podniky mohou využívat různá marketingová úsilí, jako je přímý marketing a telemarketing. Virový marketing (marketingová strategie, při níž jsou spotřebitelé vybízeni ke sdílení informací o zboží nebo službách společnosti prostřednictvím internetu) si v poslední době získal větší popularitu.
Obrázek 01: Marketing pomáhá podnikům přilákat nové zákazníky
K výpočtu nákladů na získání zákazníka (CAC) by společnost měla rozdělit veškeré náklady na prodej a marketing za dané období, včetně platů a dalších nákladů souvisejících s počtem zaměstnanců, počtem zákazníků získaných v konkrétním období.
Jaké jsou náklady na udržení zákazníka?
Náklady na udržení zákazníka jsou náklady vynaložené společnostmi na zajištění toho, aby zákazníci pokračovali v dlouhodobém nákupu produktů společnosti tím, že je chrání před konkurencí. Níže uvádíme některé z hlavních nákladů na udržení zákazníků.
Vynikající zákaznický servis
Vynikající zákaznický servis zůstává nejdůležitějším aspektem při udržování zákazníků, což představuje jednoho z hlavních přispěvatelů k nákladům. Hlavní část z toho může představovat poskytování poprodejních služeb.
Například průměrný spotřebitel komunikuje se zákaznickým servisem 65krát ročně,
Věrnostní schémata
Aby bylo zajištěno, že zákazníci ve společnosti zůstanou dlouhodobě, je nezbytné zapojit je do lákavých věrnostních programů. Čím déle zákazník ve společnosti zůstane, tím více výhod bude očekávat, pokud jde o snížení cen a další formy věrnostních příspěvků.
Udržení klíčového personálu
U některých společností hraje klíčovou roli při udržování zákazníků klíčový personál, takže pokud si společnost přeje udržet si zákazníky, musí zajistit, aby jejich klíčoví zaměstnanci byli motivovaní a byli ochotni se dlouhodobě angažovat v podnikání. To může být nákladné, protože klíčoví zaměstnanci mají větší vyjednávací sílu.
Obrat zákazníků, který se označuje jako „odchod zákazníků“, často vede také k nepřímým nákladům pro společnosti. Pokud stávající zákazníci odejdou, tržní podíl společnosti se drasticky sníží. To znamená, že zákazníci začnou kupovat konkurenční produkty a časem jim budou věrní.
Např. Výzkum naznačuje, že jakmile zákazník odejde, 4 z 5 se už nikdy nevrátí, a i když ano, 59% tvrdí, že bude méně loajální.
Jaký je rozdíl mezi náklady nového zákazníka a udržením zákazníka?
Rozdílný článek uprostřed před tabulkou
Náklady na nového zákazníka vs udržení zákazníka |
|
| Náklady na nového zákazníka jsou náklady vynaložené na získání nového zákazníka prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. | Náklady na udržení zákazníka jsou náklady vynaložené společnostmi na zajištění toho, aby zákazníci pokračovali v dlouhodobém nákupu produktů společnosti zajištěním proti konkurenci. |
| Přispěvatel nákladů | |
| Reklama je hlavním přispěvatelem nákladů na získávání zákazníků. | Společnosti musí nést náklady v podobě zákaznických služeb, věrnostních programů a úsilí o udržení klíčových zaměstnanců, aby si zákazníky udržely. |
| Statistika | |
| Získání nového zákazníka je 5 až 6krát dražší než zachování stávajících zákazníků. | Průměrná firma ročně ztrácí přibližně 20% svých zákazníků tím, že si je neudrží prostřednictvím vztahů se zákazníky. |
Shrnutí - Náklady na nového zákazníka vs. udržení zákazníka
Rozdíl mezi náklady nového zákazníka a udržením zákazníka závisí na tom, zda jsou předmětné náklady vynaloženy na získání zákazníka nebo udržení zákazníka. Získávání nových zákazníků je podstatně dražší než udržení stávajících zákazníků; podniky by se proto měly snažit budovat dlouhodobé vztahy se stávajícími zákazníky. Dále je pravděpodobné, že spokojení zákazníci doporučí značku společnosti dalším potenciálním zákazníkům pozitivním ústním podáním. Pokud tedy společnost poskytuje vynikající služby stávajícím zákazníkům, existuje možnost, že budou odměněni novými bez dalšího marketingového úsilí. Na druhou stranu, pokud má společnost zájem expandovat na nové trhy, získávání nových zákazníků se stává důležitou součástí obchodní strategie.
