Klíčový rozdíl - zaměřený na zákazníka vs zaměřený na zákazníka
Klíčový rozdíl mezi zaměřením na zákazníka a zaměřením na zákazníka spočívá v tom, že organizace zaměřené na zákazníka fungují tak, že své marketingové úsilí zaměřují na celoživotní hodnotu zákazníků tím, že nabízejí řadu produktů, které chtějí v různých fázích života, zatímco organizace zaměřené na zákazníka fungují se silnou orientací na poskytování služeb zákaznické potřeby. Zákazník je nejdůležitějším aspektem organizace a udržení zákazníků se stalo s rostoucí konkurencí extrémně náročné. Je proto nezbytné věnovat přiměřený čas a prostředky k zajištění toho, aby byla organizace vybavena silnou zákaznickou základnou.
OBSAH
1. Přehled a klíčový rozdíl
2. Co je zákaznické
zaměření 3. Co je zaměřené na zákazníka
4. Porovnání vedle sebe - zákaznické zaměření vs. zaměření na zákazníka
5. Shrnutí
Co je to Customer Centric?
Organizace zaměřené na zákazníka fungují tak, že zaměřují své marketingové úsilí na celoživotní hodnotu zákazníků tím, že nabízejí řadu produktů, které chtějí v různých fázích života. Zde je cílem získat zákazníka silným marketingovým úsilím a nadále nabízet různé produkty po značně dlouhou dobu. Zisky dosažené na začátku životního cyklu mohou být nízké a společnosti mohou dokonce utrpět ztráty. Záměrem však bude tyto ztráty pokrýt, jak se vztahy se zákazníky časem vyvíjejí. Společnosti zaměřené na zákazníka se vždy snaží zjistit, jaké jsou různé produkty, které mohou svým zákazníkům nabídnout.
Např. HSBC nabízí svým zákazníkům řadu produktů podle následujícího schématu a pokouší se získat zákazníky ve velmi mladém věku, například 11–15 let, prostřednictvím svých živých hotovostních účtů. Nabízejí řadu půjček, obvykle s nízkými úrokovými sazbami až do určitého bodu životního cyklu, a postupně zvyšují úrokovou sazbu s typem půjček nabízených v druhé části životního cyklu. Tímto způsobem usilují o vybudování celoživotního vztahu se zákazníky.
Obrázek 1: Hodnota životního cyklu zákazníka
Zaměření na celkovou kvalitu poskytovaných produktů nebo služeb zůstává v centru organizací zaměřených na zákazníka, protože zákazníci by měli zůstat spokojeni po dlouhou dobu. Ve společnostech zaměřených na zákazníka není vztah mezi zákazníkem a společností omezen na omezený počet transakcí; proto by mělo být vynaloženo další úsilí k posílení spokojenosti zákazníků.
Co je zaměřeno na zákazníka?
Organizace zaměřené na zákazníka fungují se silnou orientací na uspokojování potřeb zákazníků. Nejedná se o nový koncept a všechny podniky se neustále snaží zůstat zaměřené na zákazníka, aby si mohly užít vyšší zisky. Bylo prokázáno, že efektivní zaměření na zákazníka významně přispívá k celkovému úspěchu společnosti, kde některé společnosti dokázaly dosáhnout vynikajících výsledků.
Např. Ritz Carlton má vynikající pověst hotelového řetězce zaměřeného na zákazníka a poskytuje každému zákazníkovi přizpůsobené služby. Jedna z jejích zásad umožňuje každému zaměstnanci utratit až 2 000 $, aby byl spokojen každý jednotlivý host.
Obrázek 02: Hotel Ritz Carlton
Charakteristika organizací zaměřených na zákazníka
Kontinuální zaměření na zpětnou vazbu od zákazníka
Společnosti zaměřené na zákazníka se vždy pokoušejí položit otázku: „Co víc můžeme našim zákazníkům dát?“. Zpětná vazba od zákazníka tedy hraje v podnicích zaměřených na zákazníka hlavní roli. Pravidelně získávaná zpětná vazba pomáhá společnostem vynikat v aspektech, které zákazníci potřebují.
Investujte do zaměstnanců
Aby bylo možné poskytovat vynikající služby zákazníkům, měl by být lidský kapitál organizace dostatečně motivován odměnami, aby si je udržel. To je zvláště důležité v organizacích souvisejících se službami, jako je zdravotnictví, hotelnictví a cestovní ruch.
Kontinuální zaměření na zlepšování podnikání
Náklady na operace by měly být udržovány pod kontrolou, aby bylo možné zákazníkům nabídnout produkty za optimální cenu. Za tímto účelem by společnost měla udržovat provoz minimalizací odpadu.
Jaký je rozdíl mezi Customer Centric a Customer Focused?
Rozdílný článek uprostřed před tabulkou
Zaměřeno na zákazníka vs Zaměřeno na zákazníka |
|
| Organizace zaměřené na zákazníka fungují tak, že zaměřují své marketingové úsilí na celoživotní hodnotu zákazníků tím, že nabízejí řadu produktů, které chtějí v různých fázích života. | Organizace zaměřené na zákazníka fungují se silnou orientací na uspokojování potřeb zákazníků. |
| Příroda | |
| Organizace zaměřené na zákazníka nabízejí během životnosti zákazníka řadu různých produktů. | Organizace zaměřená na zákazníka nabízí jeden nebo omezený počet produktů po celou dobu životnosti zákazníka. |
| Časové okno | |
| Zaměřeno na zákazníka je dlouhodobě zaměřeno | Zaměřeno na zákazníka je zaměřeno krátkodobě. |
Shrnutí - Zaměřeno na zákazníka vs Zaměření na zákazníka
Rozdíl mezi zaměřením na zákazníka a zaměřením na zákazníka závisí hlavně na tom, zda má společnost zájem na budování dlouhodobého vztahu se zákazníky (zaměřeného na zákazníka) nebo krátkodobého vztahu se zákazníky zlepšováním produktů (zaměřené na zákazníka). I když jsou všechny společnosti v různé míře zaměřené na zákazníka, je třeba poznamenat, že být zaměřen na zákazníka vyžaduje velké investice, aby získal zákazníky na začátku životního cyklu, takže takovou strategii mohou provádět pouze organizace bohaté na hotovost.
