Správa incidentů vs. řešení problémů
Rozdíl mezi správou incidentů a řešením problémů spočívá v tom, že správa incidentů je o zvládnutí neočekávané situace, zatímco správa problémů je o zvládnutí vzniklého problému. Znalost rozdílu mezi řízením incidentů a řešením problémů je důležitá vzhledem k tomu, že jsou navzájem úzce propojeny. Incidenty ve skutečnosti mohou způsobit neočekávané problémy, pokud nebudou okamžitě a správně zvládnuty. Pokud neexistuje vhodný systém nebo účinný systém pro správu incidentů, pak ustupuje řešení problémů. Proto je řešení problémů zásadní při identifikaci hlavních příčin konkrétního incidentu a při řešení problémů. Tento článek se pokouší objasnit rozdíly mezi správou incidentů a řešením problémů.
Co je to Incident Management?
Incident je neočekávaná událost, která může pozitivně nebo negativně ovlivnit spřízněné strany. V organizačním kontextu je incident něco, co může vyžadovat okamžité řešení. Například pokud dojde k selhání systémů / programů, které běží uvnitř kancelářské sítě, může to ovlivnit tok obchodních procesů, což vyžaduje okamžité řešení. V opačném případě to může mít přímý dopad na běžný průběh obchodních aktivit. Správa incidentů je tedy proces řešení incidentu na místě a co nejrychlejšího návratu zpět do normálu. Proces správy incidentů zahrnuje čtyři komponenty: identifikovat incident, analyzovat, co se stalo a jak se to stalo, najít řešení, jak to co nejrychleji napravit, a zabránit tomu, aby se to stalo znovu.
Jakoukoli poruchu nebo incident je třeba identifikovat a nahlásit na spodní úrovni. Jakmile je nahlášen, měly by být shromážděny nezbytné informace pro analýzu, aby se zjistilo, co se stalo a jak se to stalo. Dalším krokem je nalezení řešení k nápravě poruchy a co nejrychlejšímu návratu k normálu. Při hledání řešení se podívejte na minulé incidenty podobné povahy a zkontrolujte, zda je lze použít i v této situaci. Pokud z minulých zkušeností není možné najít řešení na místní úrovni, eskalujte jej na další úroveň. Zaznamenejte incident a řešení pro budoucí použití. Nakonec je třeba přijmout preventivní opatření, aby se zabránilo opakování stejného incidentu.
Co je správa problémů?
Správa problémů je proces řízení problémů vzniklých v důsledku konkrétního incidentu. Hlavním cílem řešení problémů je předcházet problémům vyplývajícím z určitých typů incidentů, které způsobují škody na zdrojích organizace, nebo snížit dopad incidentů, kterým nelze zabránit.
Proces řešení problémů zahrnuje několik kroků, jako je identifikace hlavních příčin problémů, použití různých technik řešení problémů a měření účinnosti použitých technik. Ve skutečnosti se při správě a řešení problémů používají dva typy technik. tj. proaktivní nebo reaktivní techniky / akce. Proaktivní techniky zahrnují akce provedené před převedením incidentu na vážný problém. Například v organizaci ve výrobním toku je po provedení každé z činností v procesu třeba provést kontrolu kvality, aby se snížilo riziko výroby produktů s vadami kvality. Jedná se o pohodlnou metodu, kterou lze použít ke sledování stádia, ve kterém dochází k chybě kvality, a proto lze v době incidentu identifikovat selhání. Takže chyby lze opravit v organizaci.
Reaktivní techniky se používají v době, kdy zákazníci odmítají produkty z důvodu vad kvality. To znamená, že jsou podniknuty kroky poté, co došlo k nějakému incidentu. Proto jsou z těchto dvou metod proaktivní techniky prospěšné než reaktivní techniky pro řešení problémů.
Jaký je rozdíl mezi Incident Management a Problem Management?
• Incident je neočekávaná situace, která může ovlivnit související strany incidentu a je třeba jej co nejrychleji zvládnout, aby se obnovil normální stav. zatímco řešení problémů lze považovat za proces zvládání určitého problému, který vznikl v důsledku různých incidentů.
• Při porovnávání těchto dvou pojmů je vyžadováno řešení problémů v důsledku konkrétního incidentu, a proto mezi těmito dvěma pojmy existuje úzká vazba.
• Incident může mít pozitivní i negativní dopad na spřízněné strany. Řešení problémů je vyžadováno kvůli negativním dopadům incidentu.
• Incident je třeba zvládnout v co nejkratší možné době, ale řešení problémů lze prodloužit.
• Správa incidentů je zaměřena na okamžité odstranění poruchy a návrat do normálu, zatímco správa problémů je znepokojena hlavní příčinou nalezení trvalého řešení a vyloučení opakování problému.
